Comment tuer son commerce en ligne - la recette

Ce billet a initialement été publié le 28 septembre 2009 sur le blogue de Association des professionnels de la communication et du marketing (APCM) où je suis blogueur invité. Pour voir mes billets sur le blogue de l'APCM.

C’est l’histoire d’un gars… Non, ce n’est pas une blague. C’est une histoire vraie et elle est triste. Un monsieur, appelons-le Pierre, a une idée. Il est capable de produire, pour moins de 15$, des objets pour lesquels il y aurait un marché potentiel de millions de clients, en Amérique du Nord seulement. Or personne ne semble avoir pensé à offrir ce produit avant lui.

Je ne sais pas si Pierre a lu "The Long Tail - La Longue Traîne" de Chris Anderson mais il croit qu’avec l’Internet, il pourrait joindre cette niche sans trop de mal. Il se fait construire un site web à un prix défiant toute concurrence. On y voit de belles photos de son produit sous quelques variations et on peut les acheter pour moins de 50$. Comme personne ne vient sur son site, il investit quelques centaines de dollars dans une campagne AdWord. Ceci attire bien des visiteurs mais personne n’achète. Ouch!!!

Après 4 mois en ligne, Pierre n’a toujours pas fait une seule vente. En cherchant sur Google, il trouve mon site web et m’appelle. Il me raconte son histoire et est bien découragé. Pendant que nous parlons au téléphone, je visite son site et j’identifie rapidement quelques lacunes importantes. Comme il semble avoir un budget très limité, je lui offre de faire un bilan de santé de son site web et d’identifier les éléments à corriger qui coûtent peu et rapportent le plus. Je lui envoie une proposition qui est restée sans réponse.

Je vais partager avec vous mon diagnostic. Pour avoir un commerce en ligne rentable, la recette doit comprendre les ingrédients suivants:

Adobe Flash et l'expérience utilisateur

Les sites en Flash ont souvent des lacunes ergonomiques importantes mais pas toujours à cause de la technologie. Les faux pas sont plutôt l'oeuvre de développeurs qui ne suivent pas les recommandations d'Adobe. J'ai déjà lu la page des "meilleures pratiques Flash" selon Adobe mais je ne la retrouve pas. Par contre, j'ai trouvé le livre "Flash 99% Good: A Guide to Macromedia Flash Usability" dont le chapitre 8 est reproduit sur le site d'Adobe. Le site d'Adobe a également une excellente discussion (What is and Who Defines a Good User Experience?) sur les vues diamétralement opposées de Jakob Nielson et Josh Davis à propos de l'expérience usager.

 

Je connais une agence de publicité, Über Communications, dont le site web est entièrement en Flash. Il a lui aussi quelques déficiences ergonomiques dont l'absence de bouton pour éviter la magnifique animation qui introduit le site. Malgré tout, j'aime ce site car il est très beau et il est un reflet de la créativité et du travail d'imagination de son équipe. Ils ont d'ailleurs la meilleure présentation d'une équipe que je n'ai jamais vue. En voici la capture d'écran:

 

 

En mettant le curseur sur un individu (sur le site web, pas dans cette capture d'écran), vous avez une petite animation et son prénom. En cliquant sur l'individu, une fenêtre vous en dit plus. Je vous suggère d'aller voir ce site web maintenant car il parait qu'une refonte a été entreprise.

 

P.S. Par souci de transparence, je dois préciser que j'ai eu un petit contrat de Über Communications à l'été 2008. C'est donc dire qu'en plus d'être créatifs, ils ont un bon jugement ;-)

Articles reliés:

• Billet de Michelle Blanc: "Pourquoi le Flash c’est de la merde" 
• Article de Jakob Nielsen: "Flash: 99% Bad"

Old Navy et son sondage qui fait fuir les clients

Nous achetons des vêtements pour notre fille chez Old Navy. Sur le reçu de caisse, ceux-ci offrent un rabais de 15% sur le prochain achat si nous completons leur sondage sur le web à http://www.survey4onca.com/. C'est une belle façon de fidéliser sa clientèle et de mieux la connaître. J'ai quelques doutes sur la qualité des résultats mais enfin...

Une des questions est d'entrer l'heure indiquée sur le reçu. Ils devraient le savoir car ils m'ont déjà demandé le code du magazin et le numéro de la transaction. Après avoir entré l'heure telle qu'elle apparait sur le reçu, en format sur 24 heures, j'ai un message d'erreur me demandant de le convertir en format sur 12 heures. Je croyais que les ordinateurs étaient bons pour faire ce genre de choses &%(!@.

Abandon massif des nouveaux utilisateurs de Twitter

Suite à la couverture médiatique de Twitter, mon ami Philippe s'est inscrit à Twitter. Il m'a appelé et m'a dit: "Maintenant, qu'est-ce que je fais?". Bonne chance!

Selon ce billet de Nielsen Wire: "Twitter Quitters Post Roadblock to Long-Term Growth", 60% des utilisateurs de Twitter abandonnent après un mois. C'est énorme mais ce n'est pas surprenant. Non seulement, Twitter est un nouveau concept qui ne ressemble à rien de familier mais son interface n'est pas facile d'utilisation. D'ailleurs, dans son billet du 7 septembre 2009 (How Twitter Could Lose The Game By Design), Michael Baron se demandait si la conception déficiente de Twitter ne pourrait pas lui faire perdre des parts de marché.

Ce billet va analyser l'interface web de twitter.com du point de vue du nouvel utilisateur. Il relèvera ses faiblesses et suggérera quelques pistes d'amélioration.

Guide des meilleures pratiques web

Le comité Internet de l'Alliance Numérique va bientôt publier un guide des meilleures pratiques web. Présentement en version beta, ce guide souligne l'importance de l'ergonomie dans la conception de sites web, particulièrement dans les étapes de planification stratégique et de conception.