mercredi 9 septembre 2009

Abandon massif des nouveaux utilisateurs de Twitter

Suite à la couverture médiatique de Twitter, mon ami Philippe s'est inscrit à Twitter. Il m'a appelé et m'a dit: "Maintenant, qu'est-ce que je fais?". Bonne chance!

Selon ce billet de Nielsen Wire: "Twitter Quitters Post Roadblock to Long-Term Growth", 60% des utilisateurs de Twitter abandonnent après un mois. C'est énorme mais ce n'est pas surprenant. Non seulement, Twitter est un nouveau concept qui ne ressemble à rien de familier mais son interface n'est pas facile d'utilisation. D'ailleurs, dans son billet du 7 septembre 2009 (How Twitter Could Lose The Game By Design), Michael Baron se demandait si la conception déficiente de Twitter ne pourrait pas lui faire perdre des parts de marché.

Ce billet va analyser l'interface web de twitter.com du point de vue du nouvel utilisateur. Il relèvera ses faiblesses et suggérera quelques pistes d'amélioration.

La page d'accueil

Comme bien des services individualisés, Twitter a deux pages d'accueil. La première sert à introduire le service, à s'y inscrire et à se connecter. L'autre est celle qui importe car elle présente vos tweets (mini-billets de 140 caractères) et ceux des gens que vous suivez. Il aurait été préférable de l'appeler "My home" ou "My Twitter" mais ils ne l'ont pas fait. On y accède dès que l'on s'identifie au service.




Dans l'image ci-haut, j'ai mis des rectangles verts pour indiquer comment se rendre à la page d'accueil. On peut cliquer sur le logo de Twitter ou sur "home". Enfin presque car en haut du premier tweet, le mot "home" n'est pas cliquable. Pour éviter la redondance des liens qui pointent à la même place, une bonne pratique en ergonomie, j'enlèverais le "home" du menu latéral droit et celui en haut du premier tweet.

Réagir à un tweet

Pour répondre à un tweet, il faut utiliser la fonction "reply". Pour la trouver, il faut penser mettre le curseur sur le tweet, ce qui fera apparaître une petite flèche à droite. Si on arrive à voir cette flèche et deviner son utilisation, on clique dessus. Ceci nous amène dans la boîte de statut ("What are you doing") avec le nom du destinataire précédé de "@". Le texte du tweet original n'est pas inclus et je dois le copier/coller pour que mon interlocuteur sache de quoi je parle. Pas fort...

Supposons maintenant que je veuille faire profiter du tweet à mes "followers" en le rediffusant. C'est ce qui s'appelle retweeter. Par exemple, voici un tweet de @infopresse: "Facebook introduit la fonction de Message Direct : http://bit.ly/C9wlh". Si je trouve de tweet d'intérêt, je vais le retweeter en publiant: "RT @infopresse Facebook introduit la fonction de Message Direct : http://bit.ly/C9wlh". Ne cherchez pas la fonction de RT dans twitter.com. Elle n'y est pas &%$*! N.B. Selon un billet du 13 août 2009 sur le blog officiel de Twitter, nous devrions bientôt voir cette fonction.

Trouver des amis

La page d'accueil est bien vide lorsque l'on débute sur Twitter. Il faut alors se trouver des gens à suivre. Une fonction s'appelle "Find People". Essayons de trouver Martin Lessard de Zero Second, je sais qu'il utilise Twitter.



Il n'est pas dans la liste. J'essaie ensuite "zero second". Toujours rien. Finalement, je le trouve sous martinlessard. Ceci n'est qu'un exemple parmi tant d'autres où j'ai de la difficulté à trouver des gens qui sont sur Twitter. Vraiment pourri comme engin de recherche de personnes!

Une fois que Martin est dans ma liste de gens que je suis (mes "following"), il n'est toujours pas facile d'aller voir sa page de profil. En effet, la liste de "following" n'est pas en ordre alphabétique mais bien en ordre chronologique inverse. Idem pour "followers". De plus, ces listes montrent seulement 20 profils et la seule navigation est "previous" et "next".

Twitter a aussi implanté la fonction "Suggested users". Sur Facebook et LinkedIn, on nous suggère des "amis" basés sur notre réseau. Twitter nous suggère plutôt des célébrités ou des marques. Risible! J'aimerais beaucoup mieux spécifier mes intérêts dans mon profil et me faire suggérer des gens sur cette base. Même que ça aiderait Twitter à me profiler pour d'éventuelles publicités.

Si vous utilisez la fonction de recherche de personne dans Facebook ou LinkedIn, vous avez remarqué la liste des gens dans votre réseau qui apparaît lorsque vous commencez à taper le nom de quelqu'un. Ce serait vraiment bien d'avoir cette fonction sur Twitter.

Aider le nouvel utilisateur

Celui qui débute avec Twitter et qui a besoin d'aide va peut-être cliquer sur l'option "Help" du menu horizontal. Mal lui en prendra car voici ce qu'il verra.




Cette fonction me semble destinée à rapporter les bogues du produit, pas à aider les utilisateurs. De plus, sans que ce soit trop évident, vous n'êtes plus sur le site twitter.com. Pour retourner sur Twitter, ne tentez pas de cliquer sur le logo. Il n'est pas cliquable. Il vous faut reculer de page avec votre fureteur ou taper l'adresse twitter.com dans la barre d'adresse.

Choix de langue

Facebook est disponible dans plus de 20 langues. LinkedIn l'est dans 4. Le site twitter.com n'est disponible qu'en anglais et en japonais. Quelqu'un peut-il m'expliquer quel est le problème d'ajouter quelques langues à un site avec aussi peu de pages? Ça aiderait peut-être le taux de rétention des utilisateurs étrangers.

Autres fonctions plus avancées de Twitter

Il y aurait bien d'autres choses à redire sur les autres fonctions de Twitter. Je vous laisse consulter l'excellent billet de Growmap intitulé "Twitter Usability Grade: C Minus – and We’re Being Generous".
L'interface web est-elle si pire que cela?

Ce matin, en ouvrant twitter.com, j'ai noté le client Twitter utilisé par les 10 premières personnes que je suis. Voici le résultat de mon échantillonnage: Tweetdeck, Tweetdeck, UberTwitter, Tweetie, Twhirl, Tweetie, HootSuite, Amplify, Tweetdeck et Tweetie. Pas un seul n'utilise l'interface web. Il est vrai que les gens que je suis sont dans le domaine des technologies. Néanmoins, la lecture que j'en fais est que ceux qui utilisent beaucoup Twitter préfèrent les clients Twitter autres que l'interface web.

Pourquoi Twitter n'améliore pas l'ergonomie de son site?

J'ai longuement discuté de la question avec Benoit Descary, un des leaders des blogues technologiques francophone. Nous avons élaboré quelques hypothèses:
  1. Twitter peine tant à augmenter la capacité de ses serveurs qu'ils sont contents de perdre des clients. => Étrange mais pas impossible
  2. Twitter maintient mauvaise son interface web car ils réservent une future version améliorée pour ses clients payants. => Ce serait une erreur. Pourquoi payer quand il est facile de trouver de bons clients Twitter gratuits?
  3. Twitter n'a pas les moyens de modifier son interface web. => Apparemment, ils ont plus de 20 millions de dollars en banque. L'argent ne manque donc pas.
Mon intuition me dit qu'il s'agit de toute autre chose. Je crois que les propriétaires de Twitter ne réalisent tout simplement pas que leur interface web est difficile d'utilisation. Il faudrait qu'ils fassent l'expérience de regarder des usagers derrière un miroir sans tain. C'est très révélateur.

Et puis après?

Est-ce bien grave si Twitter est difficile d'utilisation? Certainement, si cela cause un abandon massif du service par ses nouveaux utilisateurs. C'est l'avis de eMarketer dans son billet "US Twitter Usage Surpasses Earlier Estimates".

De plus, Twitter fait face à une compétition grandissante de Facebook. Je vous invite à lire Frédéric Cavazza dans son billet du 11 septembre 2009: "Facebook et sa stratégie d’étranglement de Twitter".
Ajouts du 17 septembre 2009
Un gros merci à @palpitt pour m'avoir pointé vers son billet "Une approche sociologique de Twitter" (10 septembre 2009). Palpitt a également écrit le 4 mai 2009 un autre excellent billet: "Facebook, Twitter, et les rites d’initiation : bien accueillir ses utilisateurs pour mieux les retenir".

Mise à jour du 16 novembre 2009:
  1. Il semble que Twitter offrira une version française d'ici quelques semaines.
  2. Twitter a annoncé que sa "Suggested USer List" allait disparaître. Bon débarras.

Et vous, que pensez-vous de l'interface web de Twitter?

9 commentaires:

Martin Lessard a dit...

Passionnant comme étude. J'ai appliqué tes recommandations.

Par contre, essaye la recherche avec "zéro seconde" (un "e" à seconde), ça devrait être plus précis pour trouver.

Etienne Garbugli a dit...

Très intéressant. En fait, je crois que le principal problème de Twitter est qu'il a été conçu comme un système expert et une API plutôt qu'un système mass.

J'ai eu une réaction similaire à ma première utilisation et entends souvent ces commentaires de la part de nouveaux usagers.

À mon avis, Twitter devrait revoir son processus d'inscription et d'engagement progressif. Ben Yoskovitz a d'ailleurs écrit un billet intéressant sur le sujet plus tôt aujourd'hui.

Cette étape ne pouvant se faire que depuis leur site Internet, elle demeure très importante pour l'acquisition et l'activation d'usagers.

Par contre, parce que l'équipe de Twitter sait que la majorité de ses utilisateurs utilisent d'autres clients pour accéder leur plateforme et que Twitter n'est pas dans le business de vendre des impressions. Je peux comprendre que leurs interfaces et l'ergonomie ne soient pas leurs priorités.

Audiofeeline a dit...

Parler de compétition avec Facebook est une erreur selon moi, je dirai plutôt que c'est une alternative. Ensuite on ne peut pas dire que l'interface puisse être complexe puisqu'il n'y a qu'un champs de formulaire...
C'est l'utilisation qui est nouvelle et qui peut dérouter. Chez nous le véritable soucis c'est la langue, quand ça sera traduit en Français ça sera différent.

Jeff-TVQC a dit...

Il devrait y avoir un façon de chercher/inviter des gens via son compte de messagerie outook et firebird.

la masse se tanne vite de toute anyway, mais ceux qui restent et qui prennent la peine de comprendre le système forme une communauté exemplaire. Je crois que c'est une sélection naturel qui épure la clientèle sur twitter. un moment donné, ne pas comprendre Twitter et ne pas prendre la peine d'utiliser Google pour savoir comment utiliser l'interface ça devient un peut ridicule. Est-ce que ça vaut vraiment la peine de se forcer pour ces individus? des surfer qui ne comprennent pas un principe aussi simple que Twitter? Surtout que notre gazouilleur est publié mur à mur partout sur internet et dans plusieurs médias majeur.

Selon moi, c'est une façon de niveler vers le haut et de garder une communauté homogène et active!

JF Belisle a dit...
Ce commentaire a été supprimé par l'auteur.
JF Belisle a dit...

Ouf! C'est vraiment une critique virulente de Twitter Marc, mais personnellement, j'en penses la même chose, ça me rapelle un débat sur le site d'Adviso (Twitter: Adviso vous propose un débat) vers la mi-août et un de mes billets (Is Twitter the Next Big Thing or the Next MySpace) publié presqu'en même temps sans le savoir. Sur ce, j'ai bien hâte de voir Google Wave.

Palpitt a dit...

Bonjour Marc

pour compléter votre propos, je vous signale que Twitter a annoncé récemment que ses équipes travaillaient sur une nouvelle façon d'intégrer les nouveaux utilisateurs.

Votre commentaire sur l'ergonomie du site complète d'ailleurs assez bien les constats faits par la sociologue Liz Pullen http://fr.readwriteweb.com/2009/09/10/analyse/une-approche-sociologique-de-twitter/

à bientôt

Marc Poulin a dit...

@Martin Lessard,
Je viens d'essayer de te trouver à nouveau sur Twitter.com. Il ne trouve rien avec les chaînes suivantes: "zéro seconde", "zero seconde", "zérosecond". C'est pitoyable comme engin de recherche.

@Étienne,
Tu as parfaitement raison quand tu parles du processus d'acquisition de nouveaux clients.

@Audiofeeline,
Je crois qu'une version française s'en vient.

Marc Poulin a dit...

@Jeff-TVQC,
Je ne crois pas que ce soit une bonne stratégie de rendre un site web difficile d'utilisation pour le réserver aux usagers plus habile avec l'Internet.

Ton idée est bonne de permettre de trouver ges gens basé sur un carnet d'adresse. Malheureusement, Twitter ne semble pas mettre beaucoup d'efforts pour faciliter la découverte de gens à suivre.

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