lundi 21 septembre 2009

Old Navy et son sondage qui fait fuir les clients

Nous achetons des vêtements pour notre fille chez Old Navy. Sur le reçu de caisse, ceux-ci offrent un rabais de 15% sur le prochain achat si nous completons leur sondage sur le web à http://www.survey4onca.com/. C'est une belle façon de fidéliser sa clientèle et de mieux la connaître. J'ai quelques doutes sur la qualité des résultats mais enfin...

Une des questions est d'entrer l'heure indiquée sur le reçu. Ils devraient le savoir car ils m'ont déjà demandé le code du magazin et le numéro de la transaction. Après avoir entré l'heure telle qu'elle apparait sur le reçu, en format sur 24 heures, j'ai un message d'erreur me demandant de le convertir en format sur 12 heures. Je croyais que les ordinateurs étaient bons pour faire ce genre de choses &%(!@.





Je remplace le 20 par un 8 et voici que j'ai encore fait une erreur. Ce que je suis poche! J'ai lu rapidement et j'aurais dû entrer 08. J'aimerais rencontrer ce programmeur!!!




Il me faut ensuite entrer le montant de la transaction, montant qu'ils ont déjà. Comme je commence à pomper et que je scanne le texte, j'écris le montant avec les cennes. Encore une erreur!





Décidément, je suis un minable incapable de suivre des instructions correctement. Je commence à me demander si je ne devrais pas économiser 100% plutôt que 15% chez Old Navy.


Voici une bonne idée, un sondage pour mieux connaître ses clients et les fidéliser, qui diminue la valeur de la marque. Pas besoin d'être ergonome ici. Juste un peu de jugeotte de la part du programmeur. Mais les questions qui tuent vraiment sont "qui a fait l'assurance qualité?" et "Qui a approuvé ce sondage chez Old Navy?".


5 commentaires:

JF Belisle a dit...

Très bon billet Marc. J'adore le fait que tu soulignes un manque de convergence entre les canaux de communication. De plus, tout comme toi, j'aborde dans le sens qu'une mauvaise conception d'un outil en ligne peut avoir un effet néfaste sur la perception de la marque. Dire que le coût de vérifier l'utilisabilité de ce sondage aurait été très minime. Mauvaise décision en termes de ROI, ouff.

Sonia Sanfaçon a dit...

héhé... il est bon ce billet. Moi aussi, j'aurais opté pour épargner 100% à l'avenir dans cette boutique! L'utilisation du web peut tellement être profitable pour les entreprises quand c'est fait de façon simple et facile d'utilisation! Ça vaut la peine de s'arrêter et de peaufiner nos outils comme il faut!

Julie Fortin a dit...

En matière de sondage Web, il y a malheureusement beaucoup d'improvisation! Dans ce cas-ci, il s'agit vraisemblablement d'erreurs de débutants. En l'absence d'expérience, un simple prétest aurait permis de cerner les problèmes et de les corriger...

Marc Poulin a dit...

Ciel! Moi qui croyait que seule ma mère me lisait... Je vais devoir faire attention pour ne pas dire de niaiseries.

etiennechabot a dit...

Merci d'avoir soulever cet exemple Marc. Je passe souvent des commentaires similaires que je réponds à des sondages mais disons que celui-ci est une champion du monde en terme de mauvaise conception!

En recherche marketing, malgré le fait que les outils technologiques nous permettent de recueillir des détails ultra pointus comme l'heure et le montant exact de la facture, on oublie parfois à quel point ca peut être chiant pour le consommateur de tapocher tous ces détails. Vive les menus déroulants! En simplifiant le sondage et en omettant de demander des détails aussi pointus que l'heure de la transaction, on aurait gagné en crédibilité et pas trop fait de compromis sur la précision.

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