lundi 23 novembre 2009

La Presse perd des $$ avec son formulaire de renouvellement d'abonnement

Comme plusieurs dans la région de Montréal, je suis abonné à La Presse. Cette semaine, j'ai reçu d'eux une enveloppe marquée "Important". Mon abonnement venait à échéance et on me proposait diverses options pour renouveler. Ergonaute compulsif, j'ai bien sûr choisi celle du web. J'étais très curieux de voir comment La Presse s'y prendrait

Quelle déception! Quelle mauvaise utilisation du web! Ce billet traite des erreurs du processus de renouvellement de l'abonnement de La Presse.

L'URL pour renouveler

Dans sa lettre, La Presse me propose de renouveler facilement mon abonnement en tapant l'adresse suivante : www.cyberpresse.ca/abonnement/renouvellement. Vous ne pensez pas qu'ils auraient pu choisir un URL plus court? Si La Presse surveille les messages d'erreurs sur ses serveurs web, je suis certain qu'ils vont trouver que beaucoup trop de gens se trompent avec un tel URL. Voici la page qui s'est affichée:





Identification du client

Naïvement, je croyais que la page allait me demander mon numéro d'abonné et afficher toutes mes informations personnelles. Erreur! Il me faut tout entrer. Certains vont dire que c'est une question de sécurité mais ils auraient très bien pu me donner un code unique dans ma lettre de renouvellement pour contourner ce problème. C'est ce que font les ministères du Revenu au Québec et au Fédéral.

Une autre possibilité existe et elle est bien meilleure. Quand je vais sur le site http://www.cyberpresse.ca/, le site me reconnait tout de suite car j'ai mon Visa Cyberpresse. Il n'y a qu'une exception: le formulaire de renouvellement !!! Pensez aux possibilités qu'offre l'association du numéro d'abonné et du Visa Cyberpresse. La Presse pourrait m'envoyer un courriel et je n'aurais qu'à suivre un bouton ou un hyperlien pour accéder au formulaire. Je n'aurais évidemment pas à spécifier mon numéro d'abonné car le site me reconnaîtrait automatiquement. En option, il pourrait valider mon identité avec le mot de passe du Visa. Cette nouvelle façon de faire permettrait à La Presse d'économiser de l'argent et serait bien plus agréable pour son client. Le formulaire actuel me fait perdre mon temps et m'indispose à un bien mauvais moment, lorsque je m'apprête à décider si je renouvelle mon abonnement.

La vente ratée

Comme le formulaire actuel ne me reconnait pas, il ne connait ni mon type d'abonnement ni sa durée. Il est donc incapable de m'offrir une promotion pour que j'augmente ma fréquence ou ma durée d'abonnement (up-sell). Pire, je dois moi-même spécifier le montant de l'abonnement qui se trouve sur leur lettre.

Je n'ai pas vu de liste de prix. Quel montant dois-je mettre si je change le type d'abonnement? Ai-je un escompte si je m'abonne plus longtemps? Y a-t-il quelqu'un du marketing pour aider le service de renouvellement?

Conclusion

Avec son processus archaïque de renouvellement, La Presse manque des opportunités pour réduire ses coûts et augmenter ses ventes. Je ne connais pas l'organisation interne de cette vénérable institution montréalaise mais je crois que l'équipe des ventes, celle des TI et celle du web devraient se parler et travailler ensemble.


P.S. La Presse est le plus important quotidien de langue française en Amérique du nord. Il vend près de 200,000 copies la semaine et 270,000 copies le samedi.

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1 commentaire:

JF Belisle a dit...

Assez moche comme formulaire, surtout que La Presse va tellement mal en ce moment en plus. Imagine le ROI de concevoir un formulaire qui reconnait l'utilisateur, ça doit tendre vers l'infini. Merci de partager.

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